Просмотр исходного текста страницы Логика решения сложных задач

Как понять что заявка сложная ? 

Проблема есть, но причину проблемы не удалось выявить после визита специалиста   

Клиент угрожает расторжением, а мы не можем продемонстрировать ему качественную услугу  

Клиента не устраивает проделанная нами работа, у клиента остались жалобы которые мы не можем обработать  

Было несколько задач по аналогичной проблеме к конечному решению мы так и не пришли  

Все привычные варианты были испробованы, но проблема не решена  

 

Что делает заявку сложной ? 

Сложной заявку делает неопределенность, которая создает нам вопросы: "что делать?", "как решить проблему?", "как договориться с клиентом чтобы не потерять его доверия?", "как договориться чтобы клиент не ушел?".  


Любая неопределенность, как не странно, может быть  решена через идентификацию ситуации и причин проблемы.    

 
Идентифицировать ситуацию можно по её признакам, а найти причины методом логического анализа и диагностики.  

Для того чтобы определиться достаточно использовать нормы, опираться на общепринятый порядок и знать на какие признаки стоит обратить внимание.  

Например когда мы имеем дело с периодическими разрывами vpn или потерями пакетов у юр лица у которого целый филлиал работает на нашем интернете, то в данной ситуации надо понимать что мы имеем дело с организацией которая может иметь серьезные финансовые потери из-за таких проблем. Так же стоит иметь ввиду что юр лицо стремится к порядку и зачастую предел терпения у них гораздо ниже нежели у физлиц. Поэтому в таких случаях несмотря на то что ситуация кажется не столь критичной - решать её нужно без промедлений и желательно с первого раза, т.к. клиент просто может уйти к конкуренту.  

В противоположенность можно сразу определить что если у клиента ТВ зависает раз в месяц или на стороннем приложении, а он требует немедленного бесплатного решения не соглашаясь ни на какое содействие - то такая ситуация явно не вписывается в общепринятый порядок конструктивного взаимодействия и явная острота проблемы тут именно в человеческом факторе.  С человеческим фактором в данном случае и следует работать в первую очередь.  Очень частая ошибка технической поддержки в том что часто специалист не может осознать тип ситуации вовремя и вступает в перепалку или бесплотные доказательства с клиентом.  

 

Какие типы сложных заявок существуют ? : 

Сложная техническая проблема  

Диагностическая ошибка  

Сложная ситуация с абонентом  

Не адекватные требования абонента  

Комбинация нескольких вышеперечисленных случаев  

  

 

 

==== Сложная техническая проблема ====   

По сути самое банальное явление которое периодически возникает.   

Сложность технической ситуации как правило зависит:  

От сложности самой сети абонента, например в ситуации когда у абонента разветвленная wifi сеть  на своем оборудовании, или когда просто большая локальная сеть.  

От невозможности сразу отследить проблему при визите или звонке клиента  

 

Признаки:  

 сеть абонента слишком сложна, чтобы провести диагностику заменой за один выезд;  

 проблема возникает после того как действия по решению уже были предприняты;   

Существует несколько задач по данной проблеме в течении продолжительного времени;  

Было заменено всё оборудование, но проблема возникает  

 

 

Как и в любой ситуации нужно начинать с определения стороны проблемы, для этого нужно провести тесты с прямого подключения с заведомо исправного оборудования. И дальше работать либо с проблемой локалки клиента ( что чаще всего ), либо с нашей проблемой, что сводится к достаточно банальным тактикам - либо передача проблемы монтажникам, либо СПД.  

 

Столкнувшись с необходимостью решать сложную проблему в локальной сети клиента нужно сразу позиционировать наше участие как услугу, а не как наше обязательство.  

 

Решая такую проблему нужно разбить диагностику на несколько этапов каждый из которых должен давать видимый клиенту результат.  Эти этапы должны быть определены согласовательным методом с техником который был у клиента, либо  

Пример 1:  

Шаг 1: мы ставим клиенту компьютер для диагностики сети; 

Шаг 2: он звонит нам в момент появления проблемы, мы диагностируем сеть;  

Шаг 3:  мы выезжаем для замены потенциально неисправного оборудования;  

Шаг 4:  клиент диагностирует сеть.   

Пример 2:   

Шаг 1: Составляем схему сети и выкладываем в задачу, меняем клиенту роутер - и открываем УД, устанавливаем AnyDesk на разные участки сети клиента;  

Шаг 2: он звонит нам в момент появления проблемы, мы диагностируем сеть;  

Шаг 3:  мы выезжаем для замены потенциально неисправного оборудования;  

Шаг 4:  клиент диагностирует сеть.   

 

 

Методы конкретной диагностики будут в отдельном документе, тут будут ссылки на каждый из них.  

 

===================================== 

 

 

 

==== Диагностическая ошибка ==== 

Иногда может случится ситуация в которой кто-то ошибся при диагностике и, например, заменил роутер хотя нужно было менять ону. Или же спутал проблемы  на линии с проблемами роутера.  

И в дальнейшем решение проблемы пошло не в ту сторону.   

Признаки:  

 Действия предприняты - результата нет;  

 Действия предприняты и сразу же обнаруживаются симптомы другой неисправности; 

 

При попадании в такую ситуацию в первую очередь нужно правильно договорится с клиентом:  

Объяснить что возможно проблема сложнее чем мы думали  

Договориться о повторном визите в удобное для абонента время  

Сразу прояснить для абонента ( не дожидаясь вопросов ) что в случае ошибки с нашей стороны повторный выезд будет бесплатным, так же оплаченное оборудование можно будет вернуть ( если оно было приобретено в ближайший месяц и имеет товарный вид )   

 

В случае если была допущена какая то очевидная для абонента ошибка в диагностике задачу нельзя затягивать - это сразу же создает нам репутацию слабенькой, не серьезной компании. Диагностику нужно провести как можно скорее: см. пункт "сложная техническая проблема". 

 

=============================== 

  

==== Сложная ситуация с абонентом ====  

Случаются ситуации в которых нет конкретной вины на нашей стороне и нет конкретной вины на стороне абонента.  

Например: у юр. лица вышел из строя роутер, а у нас ближайший мастер через 2 дня; или абонента перестала работать 1С и их техподдержка валит на нас, а у клиента работа стоит; 

 

Первое что нужно сделать - проговорить с абонентом стороны ответственности.  

Второе  определить серьезность ситуации и если есть возможность подвинуть менее важные заявки. 

Третье - обсудить задачу на уровне отдела и выработать план решения.  

 

 

==================================== 

 

 

==== Не адекватные требования абонента ==== 

Бывают ситуации в которых абоненты хотят чего то что не относится к нашей зоне ответственности, либо чего то недостижимого для нас.  

Например:  

Зависают ТВ каналы через премьер  

Зависает ТВ раз в месяц  

Раз в месяц разрывается pppoe соединение  

Периодически зависает один канал  

И т.п.   

 

Это тип задач в которых в первую очередь нужно работать с человеческим фактором.  

Если проблема не у нас, но клиент убеждён в обратном то эту убеждённость нужно обязательно проработать - проговаривая с клиентом аргументы которые развенчивают его теорию. 

 

Первое что нужно сделать - проговорить с абонентом стороны ответственности. Далее предложить абоненту попытку помощи с целью определить можем ли мы в действительности помочь абоненту. Если абонент согласен на наши условия диагностики, то проводим диагностику ( см. пункт "сложная техническая проблема" ) , если абонент не согласен на наши стандартные условия, то дальнейшие действия нужно согласовывать на уровне начальника отдела или менеджеров.  

 

При общении с конфликтными клиентами нужно иметь ввиду что мы как компания не скрываем никаких сведений о состоянии нашей сети, и можем достоверно сообщить о состоянии интернет подключения. Если же проблема вызвана  сервисами наших партнеров( Moovi, ТиТВ ) или вообще сторонними сервисами, то мы можем провести диагностику косвенно выясняющую сторону неисправности и провести переговоры с сервисом и, если потребуется дать заключение о характере проблемы. Такой ход бывает полезен в общении с конфликтными клиентами кто требует от нас решения проблемы, которая лежит вне зоны нашей ответственности, для того чтобы перенаправить их.  

Важно соблюсти такт в общении и провести всю первичную диагностику в таком случае, чтобы в итоге не оказалось что проблема была в чем то другом, и чтобы не давать клиенту возможности сослаться на наше бездействие.  

По этому нужно не просто фиксировать обращения таких клиентов, а сразу проводить с ними диагностику и обсуждать возможности выезда к ним и прочих методов проверки.  

 

Всегда идем на встречу клиенту!  

 

К концу такой задачи, вне зависимости от возможности её решения в задаче должна быть полная диагностика исключающая проблему на нашей стороне.  

 

========================================= 

 

  

==== Комбинация нескольких вышеперечисленных случаев ==== 

 

В случае если возникает сложносоставная ситуация, то первое что нужно сделать - это наладить отношения с клиентом и исключить репутационные риски ( проговорить с клиентом все возможности; сразу сообщить что проблема сложная и её решение может занять некоторое время - лучше сказать с запасом; ).  Обсудить ситуацию внутри отдела и выработать план работы по этому клиенту, записав его в задачу.  

Дальше действуем по описанным выше принципам.  

 

========================================================