Логика решения сложных задач

Как понять что заявка сложная ?

Проблема есть, но причину проблемы не удалось выявить после визита специалиста

Клиент угрожает расторжением, а мы не можем продемонстрировать ему качественную услугу

Клиента не устраивает проделанная нами работа, у клиента остались жалобы которые мы не можем обработать

Было несколько задач по аналогичной проблеме к конечному решению мы так и не пришли

Все привычные варианты были испробованы, но проблема не решена

Что делает заявку сложной ?

Сложной заявку делает неопределенность, которая создает нам вопросы: "что делать?", "как решить проблему?", "как договориться с клиентом чтобы не потерять его доверия?", "как договориться чтобы клиент не ушел?".

Любая неопределенность, как не странно, может быть решена через идентификацию ситуации и причин проблемы.

Идентифицировать ситуацию можно по её признакам, а найти причины методом логического анализа и диагностики.

Для того чтобы определиться достаточно использовать нормы, опираться на общепринятый порядок и знать на какие признаки стоит обратить внимание.

Например когда мы имеем дело с периодическими разрывами vpn или потерями пакетов у юр лица у которого целый филлиал работает на нашем интернете, то в данной ситуации надо понимать что мы имеем дело с организацией которая может иметь серьезные финансовые потери из-за таких проблем. Так же стоит иметь ввиду что юр лицо стремится к порядку и зачастую предел терпения у них гораздо ниже нежели у физлиц. Поэтому в таких случаях несмотря на то что ситуация кажется не столь критичной - решать её нужно без промедлений и желательно с первого раза, т.к. клиент просто может уйти к конкуренту.

В противоположенность можно сразу определить что если у клиента ТВ зависает раз в месяц или на стороннем приложении, а он требует немедленного бесплатного решения не соглашаясь ни на какое содействие - то такая ситуация явно не вписывается в общепринятый порядок конструктивного взаимодействия и явная острота проблемы тут именно в человеческом факторе. С человеческим фактором в данном случае и следует работать в первую очередь. Очень частая ошибка технической поддержки в том что часто специалист не может осознать тип ситуации вовремя и вступает в перепалку или бесплотные доказательства с клиентом.

Какие типы сложных заявок существуют ? :

Сложная техническая проблема

Диагностическая ошибка

Сложная ситуация с абонентом

Не адекватные требования абонента

Комбинация нескольких вышеперечисленных случаев

Сложная техническая проблема

По сути самое банальное явление которое периодически возникает.

Сложность технической ситуации как правило зависит:

От сложности самой сети абонента, например в ситуации когда у абонента разветвленная wifi сеть на своем оборудовании, или когда просто большая локальная сеть.

От невозможности сразу отследить проблему при визите или звонке клиента

Признаки:

сеть абонента слишком сложна, чтобы провести диагностику заменой за один выезд;  

проблема возникает после того как действия по решению уже были предприняты;   

Существует несколько задач по данной проблеме в течении продолжительного времени;

Было заменено всё оборудование, но проблема возникает

Как и в любой ситуации нужно начинать с определения стороны проблемы, для этого нужно провести тесты с прямого подключения с заведомо исправного оборудования. И дальше работать либо с проблемой локалки клиента ( что чаще всего ), либо с нашей проблемой, что сводится к достаточно банальным тактикам - либо передача проблемы монтажникам, либо СПД.

Столкнувшись с необходимостью решать сложную проблему в локальной сети клиента нужно сразу позиционировать наше участие как услугу, а не как наше обязательство.

Решая такую проблему нужно разбить диагностику на несколько этапов каждый из которых должен давать видимый клиенту результат. Эти этапы должны быть определены согласовательным методом с техником который был у клиента, либо

Пример 1:

Шаг 1: мы ставим клиенту компьютер для диагностики сети;

Шаг 2: он звонит нам в момент появления проблемы, мы диагностируем сеть;

Шаг 3: мы выезжаем для замены потенциально неисправного оборудования;

Шаг 4: клиент диагностирует сеть.

Пример 2:

Шаг 1: Составляем схему сети и выкладываем в задачу, меняем клиенту роутер - и открываем УД, устанавливаем AnyDesk на разные участки сети клиента;

Шаг 2: он звонит нам в момент появления проблемы, мы диагностируем сеть;

Шаг 3: мы выезжаем для замены потенциально неисправного оборудования;

Шаг 4: клиент диагностирует сеть.

Методы конкретной диагностики будут в отдельном документе, тут будут ссылки на каждый из них.

Диагностическая ошибка

Иногда может случится ситуация в которой кто-то ошибся при диагностике и, например, заменил роутер хотя нужно было менять ону. Или же спутал проблемы на линии с проблемами роутера.

И в дальнейшем решение проблемы пошло не в ту сторону.

Признаки:

Действия предприняты - результата нет;  

Действия предприняты и сразу же обнаруживаются симптомы другой неисправности; 

При попадании в такую ситуацию в первую очередь нужно правильно договорится с клиентом:

Объяснить что возможно проблема сложнее чем мы думали

Договориться о повторном визите в удобное для абонента время

Сразу прояснить для абонента ( не дожидаясь вопросов ) что в случае ошибки с нашей стороны повторный выезд будет бесплатным, так же оплаченное оборудование можно будет вернуть ( если оно было приобретено в ближайший месяц и имеет товарный вид )

В случае если была допущена какая то очевидная для абонента ошибка в диагностике задачу нельзя затягивать - это сразу же создает нам репутацию слабенькой, не серьезной компании. Диагностику нужно провести как можно скорее: см. пункт "сложная техническая проблема".

Сложная ситуация с абонентом

Случаются ситуации в которых нет конкретной вины на нашей стороне и нет конкретной вины на стороне абонента.

Например: у юр. лица вышел из строя роутер, а у нас ближайший мастер через 2 дня; или абонента перестала работать 1С и их техподдержка валит на нас, а у клиента работа стоит;

Первое что нужно сделать - проговорить с абонентом стороны ответственности.

Второе определить серьезность ситуации и если есть возможность подвинуть менее важные заявки.

Третье - обсудить задачу на уровне отдела и выработать план решения.

Не адекватные требования абонента

Бывают ситуации в которых абоненты хотят чего то что не относится к нашей зоне ответственности, либо чего то недостижимого для нас.

Например:

Зависают ТВ каналы через премьер

Зависает ТВ раз в месяц

Раз в месяц разрывается pppoe соединение

Периодически зависает один канал

И т.п.

Это тип задач в которых в первую очередь нужно работать с человеческим фактором.

Если проблема не у нас, но клиент убеждён в обратном то эту убеждённость нужно обязательно проработать - проговаривая с клиентом аргументы которые развенчивают его теорию.

Первое что нужно сделать - проговорить с абонентом стороны ответственности. Далее предложить абоненту попытку помощи с целью определить можем ли мы в действительности помочь абоненту. Если абонент согласен на наши условия диагностики, то проводим диагностику ( см. пункт "сложная техническая проблема" ) , если абонент не согласен на наши стандартные условия, то дальнейшие действия нужно согласовывать на уровне начальника отдела или менеджеров.

При общении с конфликтными клиентами нужно иметь ввиду что мы как компания не скрываем никаких сведений о состоянии нашей сети, и можем достоверно сообщить о состоянии интернет подключения. Если же проблема вызвана сервисами наших партнеров( Moovi, ТиТВ ) или вообще сторонними сервисами, то мы можем провести диагностику косвенно выясняющую сторону неисправности и провести переговоры с сервисом и, если потребуется дать заключение о характере проблемы. Такой ход бывает полезен в общении с конфликтными клиентами кто требует от нас решения проблемы, которая лежит вне зоны нашей ответственности, для того чтобы перенаправить их.

Важно соблюсти такт в общении и провести всю первичную диагностику в таком случае, чтобы в итоге не оказалось что проблема была в чем то другом, и чтобы не давать клиенту возможности сослаться на наше бездействие.

По этому нужно не просто фиксировать обращения таких клиентов, а сразу проводить с ними диагностику и обсуждать возможности выезда к ним и прочих методов проверки.

Всегда идем на встречу клиенту!

К концу такой задачи, вне зависимости от возможности её решения в задаче должна быть полная диагностика исключающая проблему на нашей стороне.

Комбинация нескольких вышеперечисленных случаев

В случае если возникает сложносоставная ситуация, то первое что нужно сделать - это наладить отношения с клиентом и исключить репутационные риски ( проговорить с клиентом все возможности; сразу сообщить что проблема сложная и её решение может занять некоторое время - лучше сказать с запасом; ). Обсудить ситуацию внутри отдела и выработать план работы по этому клиенту, записав его в задачу.

Дальше действуем по описанным выше принципам.